Ваш помощник
на пути к успеху
7 (495) 545-49-21
8 (800) 500-30-29
Заказ интернет-магазинов,
служба поддержки
режим работы: 09:00 - 18:00 (мск)
Блог Shop2YOU > Продвижение > 7 советов по организации работы call-центра интернет-магазина

7 советов по организации работы call-центра интернет-магазина

17 февраля 2015

Колл-центр нужен каждому магазину, даже если у него всего 2 звонка в день: кто-то должен принимать заказы, подтверждать их, информировать покупателей о возможных проблемах с доставкой или комплектацией товара, а также отвечать на все вопросы, связанные с работой магазина или особенностями приобретенного (приобретаемого) товара. Как правило, с таким объемом обязанностей могут справиться 2–3 сотрудника, представляющих собой мини call-центр.

Продажи растут, количество заказов вырастает до нескольких десятков или даже сотен, и вы понимаете, что пришло время подумать о полноценном телефонном сервисе для вашего магазина. Первое большое решение, которое придется принять, — это организация собственного колл-центра или передача его на аутсорс. Мы подготовили для вас 7 советов, которые будут полезны независимо от того, какую форму call-центра вы выберете.

Совет №1. Интеграция с CRM

Если у вас до сих пор нет CRM, обязательно заведите. Современные программы по построению взаимоотношений с клиентами (Customer Relationship Management) могут многое и стоят недорого. Звонки от клиентов будут поступать напрямую в систему, записываться в ней и автоматически перенаправляться нужному сотруднику. Вы сможете вести не только запись и учет звонков, но количество сделанных продаж, формировать пул постоянных клиентов и выстраивать для них специальные схемы взаимодействия. Вам будет доступна полная аналитика по работе call-центра, в том числе его сотрудников, их эффективности и загрузке.

Совет №2. Сценарии беседы

До начала работы колл-центра разработайте вместе с менеджерами по продажам сценарии для бесед и всевозможных вариантов их развития. Эти сценарии вы должны будете передать операторам и научить их правильно ими пользоваться. Сотрудники call-центра должны владеть техникой активного слушания, уметь делать дополнительные и кросс-продажи, конструктивно решать проблемы клиентов, а также вовремя делегировать звонки вышестоящим сотрудникам при возникновении сложных вопросов.

Совет №3. Пиковый сезон

Если в пиковый сезон магазин не будет справляться с повышенными нагрузками — на уровне склада, логистики или колл-центра — это выльется не только в упущенную прибыль, но и в испорченную репутацию, которую будет непросто восстановить. Поэтому заранее продумайте источник кадровых резервов на пиковые периоды либо оговорите эти нюансы с вашим колл-центром на аутсорсе.

Совет №4. Полная осведомленность

Операторы должны быть полностью осведомлены о любых изменениях, происходящих в магазине, с которыми может непосредственно столкнуться покупатель. Если поставки определенного товара задерживаются, оператор должен сообщить приблизительные сроки и причины ожидания покупателю. Если в ассортименте появилась новая позиция, оператор обязан знать о ней всё, чтобы ответить на вопрос самого дотошного клиента.

Совет №5. Техническая сторона вопроса

Доверьте эту задачу своим IT-специалистам и не жалейте зря денег. Если понадобится подключить услуги связи от двух поставщиков — соглашайтесь: когда у одного из них будут технические неполадки, другой вас подстрахует. Продумайте рабочие места операторов: их должно быть хорошо слышно, им должно быть удобно, чтобы их усталость не отражалась на звонящих.

Совет №6. Мотивация KPI

Ваш специалист по HR должен разработать простую и понятную схему мотивации для операторов. Помните, для звонящего покупателя именно оператор — лицо компании, и если его голос будет «дежурным», незаинтересованным или бесчеловечным, именно таким клиент и будет видеть ваш интернет-магазин. Введите систему KPI или бонусов за достигнутые результаты — и вовлеченность ваших сотрудников будет расти вместе с уровнем продаж.

Совет №7. Контроль работы (тайный + срм)

Периодически контролируйте ваш call-центр. Самый простой способ — позвонить. Самый репрезентативный и полезный — изучение аналитических отчетов (если к колл-центру подключена CRM, у вас будет большое количество быстро сформированных показательных отчетов). Контроль позволит вам оценивать эффективность системы, планировать график загрузки специалистов на пиковые часы, корректировать и улучшать работу операторов.


Откройте магазин сейчас
1 месяц бесплатно
Понравился пост? Поделитесь ссылкой на эту страницу в социальных сетях: