Ваш помощник
на пути к успеху
7 (495) 545-49-21
8 (800) 500-30-29
Заказ интернет-магазинов,
служба поддержки
режим работы: 09:00 - 18:00 (мск)
Блог Shop2YOU > Продвижение > Негативные отзывы: "минус" на "плюс" дает "плюс"

Негативные отзывы: "минус" на "плюс" дает "плюс"

03 февраля 2015

Итак, кому нужны негативные отзывы? Почти всем. Для автора отзыва — это способ попросить у вас помощи в решении проблемы. Для вас — это сигнальный маячок «Задумайся о возможных улучшениях!». Для остальных покупателей — повод для доверия и образец того, как ваша компания умеет вести себя в трудных ситуациях.

Опытные пиарщики советуют планировать поведение в кризисных ситуациях заранее, существует даже отдельная дисциплина «Антикризисный PR». Ну, а нам в вами нужно заранее определить ответственного за негативные отзывы менеджера или самому взять на себя эту обязанность. Имя и должность менеджера могут быть даже вымышленными. Главное, чтобы все сотрудники знали, кто такой «Евгений Орлов, менеджер по работе с клиентами», когда в офис позвонит покупатель и попросит его к телефону. Ответственный человек не должен быть связан с процессом производства или доставки товара, а выражать общую позицию компании относительно сложившейся ситуации.

Что должен уметь «главный по отзывам»?

  1. Создавать, вести площадки в интернете, где потребители могут оставить положительный или отрицательный отзыв (соцсети, профильные форумы, порталы типа yell.ru).
  2. Всегда представляться и обращаться к собеседнику по имени. Смотреть на проблему «глазами клиента».
  3. Не оправдываться, не хамить или агрессивно отпираться, если клиент ведет себя так же.
  4. Отличать провокации от настоящих отзывов. Единственный способ борьбы с провокацией — игнорирование. В любой другом случае градус страстей будет расти, как количество голов у гидры.
  5. Уметь вежливо, но не шаблонно реагировать на отзыв. Заготовьте для наиболее стандартных случаев формулировки, которые сможете быстро использовать.
  6. Если у обратившегося сложная ситуация, нужно вывести его из виртуальной коммуникации в реальную, например, в телефонный разговор. После положительного завершения проблемы обязательно напишите об этом. Другие покупатели должны знать, что вы слышите и слушаете жалобы.
  7. Продумайте возможные варианты компенсации (скидки, бесплатные бонусы, иное), если нанесенный покупателю ущерб очевиден.

Иногда случаются крупные кризисные ситуации. Например, вы продали несколько бракованных товаров из одной партии и получили несколько негативных отзывов от клиентов, недовольство которых начинает лавинообразно расти. Что делать? Отвечать перед потребителями в такой ситуации должно руководство. Сделайте официальный отзыв-заявление, лучше — видеообращение, в котором вы заверите всех и сразу, что компания держит ситуацию под контролем и обязательно решит проблему каждого конкретного пожаловавшегося. По ходу развития ситуации информируйте клиентов о постепенном движении в сторону положительного исхода.

И последний совет: не забывайте работать с положительными отзывами. Живо и искренне откликайтесь на благодарность со стороны ваших клиентов, чтобы они вернулись к вам снова.


Откройте магазин сейчас
1 месяц бесплатно
Понравился пост? Поделитесь ссылкой на эту страницу в социальных сетях: